很可惜 T 。T 您現在還不是作者身份,不能自主發稿哦~
如有投稿需求,請把文章發送到郵箱tougao@appcpx.com,一經錄用會有專人和您聯系
咨詢如何成為春羽作者請聯系:鳥哥筆記小羽毛(ngbjxym)
在上一期我們重點探討了【私域連接角色的界定】這一話題。
在整個私域體系構建的工作當中,這是一個很少被拿到臺面上認真討論的問題,很多企業都是一拍腦袋就定了,做著做著發現不對,再回頭來調整。我們引導企業重視這一問題,并分享了在不同業務模式下的方案建議。
對于B2c業務(低客單價C端業務)如低客單價快消品品牌商、零售商、平臺電商等,可以采用建立在線運營小組的方式,開展加粉和運營。
對于B2B和B2C業務(高客單價C端業務)如醫美、口腔、家裝、制造、教育、企業服務等,建議企業梳理業務流程,針對業務流程中的關鍵節點,增加加粉和運營工作。在這種模式下,企業需要注意對角色服務形象、運營動作及目標邊界的梳理,避免交叉關系產生的客戶認知混亂及管理問題。
當我們梳理好了誰來加、如何加、加上后服務和運營的短期策略后,還有一個關鍵問題需要被討論,我們該以什么樣的形象與我們的客戶交流?如何在私域里打造最佳的服務形象?這可能是一個在私域里被隱藏更深、忽視更嚴重的問題。
這一期,我們重點來探討這個話題。
當我們的員工通過企業微信與客戶交流時,員工代表的不再僅僅是他/她個人。每一次朋友圈、1v1、社群的交流和互動,都是一次企業形象的展示。而且不同于在公域渠道的品牌展示,在私域,每一次都將是加碼的形象展示。
因為在企業微信中的客戶,已經不再是廣泛客戶,而是我們的精準客戶。
對于這些客戶,恰到好處地傳遞服務形象,可以加深客戶的認可與信任,讓我們的員工與客戶一見如故。
相反,如果我們不重視面向私域客戶的形象建設,忽視或者草率處理,對業務的負面影響也同樣會被擴大。
在公域里打造品牌,我們的目的是有效影響目標客戶的認知,形成品牌差異化。我們通過市場細分、品牌定位、品牌設計與傳播來完成這一目的。我們打造私域服務形象的目標,仍然是讓我們的客戶對我們的品牌有特殊青睞。方法同樣需要洞察我們的客戶、做好我們的私域形象定位、并進行有效的設計和傳播。所以打造私域服務形象的方法,與我們在公域做品牌的方法其實是一脈相承的。
對于公域品牌有深厚積累的企業來說,打造私域服務形象是一件比較簡單的事情。
比如很多快消品、零售、餐飲服務類企業,他們有成熟的品牌建設積累和品牌管理經驗,企業對自己的目標客戶有清晰的洞察,有明確的品牌定位,成熟的品牌識別體系以及持續投入的傳播資源。這些積累幾乎可以“一鍵搬家”至私域體系中,只是基于私域的關系屬性需要對服務形象做一些輕巧的人格賦予,即可快速“適配”。
比如幫寶適、星巴克,都是非常典型的例子。
幫寶適的私域服務形象寶媽娜娜被賦予了豐富的人設特征:二胎媽媽、90后、職場人、愛美愛生活等,在日常運營內容中大量調用了幫寶適的經典品牌識別體系,同時在話術風格上也遵循了統一的人設風格,形成了協同作用,讓用戶感知到親切具體的“人”,毫無違和感。
星巴克的私域服務形象熊店長、熊店長的小助理以及運營內容、話術等,均最大程度地沿用了星巴克的品牌識別體系(店長與小助理的圍裙顏色也沿用了星巴克的店員管理體系),與星巴克的整體品牌形成非常清晰的統一協同效果。
對于公域品牌經驗和積累不足的企業,可以參考這樣3個步驟完成私域服務形象的建設:
打造恰到好處的服務形象需要從企業真正了解自己的客戶開始,了解客戶真正想要什么,才能打造出符合他們需要的服務形象。
如果您的企業尚未認真開展過這一項工作,建議您可以通過客戶數據分析、調查問卷、一線業務訪談、客戶訪談、焦點小組、現場觀察等方式來完成對客戶畫像的掃描。通過這樣一系列工作的開展,清晰以下幾個關鍵問題:
您的客戶是誰?有哪些特征?
他們在意什么?
什么將影響他們關于您業務的消費決策?
比如某個專業知識與資訊平臺調研發現他的客戶多數是企業業務高管,這些客戶非常在意自己的注意力價值,非常關注知識平臺的品牌成熟度、社交圈內的口碑、內容專業度等;
比如某個兒童巧克力品牌,調研發現雖然產品的user是兒童,但shopper多是爸爸媽媽,而且多數時候是用于親子互動的獎勵。在購買時,他們非常在意品牌的知名度、配方的安全性,同時他們也非常在意孩子是否對品牌有喜愛。
這些信息都將直接影響企業的私域服務形象定位、設計與傳播。
企業對客戶有了清晰的洞察后,就需要基于洞察的結論制定服務形象的定位。
在私域里,服務形象的定位要比公域品牌定位簡單的多,主要就是明確服務主張及服務人設和風格。
服務主張一般是企業服務形象的一句話描述,在設計時應該能夠針對客戶的關鍵決策因素精準地傳遞企業的品牌、產品及服務優勢,比如“孩子的健康成長小伙伴”、“企業高管資訊與交流平臺”、“一站式私域運營與管理專家”等。
服務人設和風格則是在私域的場景里,我們對服務角色的設定。輕松、活潑的,或者專業、嚴謹的,或是樂于助人、充滿正能量的等等,這些都可以基于企業的業務特點、目標客戶的決策因素等進行設計,這些也將直接影響企業開展私域服務和運營時的服務風格。
對服務形象有了明確的定位后,就可以開展服務形象設計及傳播的工作了。
我們先簡單梳理下私域里的主要傳播觸點:頭像與昵稱、朋友圈、1V1/社群消息、員工智能名片。
其中,智能名片是員工的電子名片,支持視頻、圖文等形式,可以嵌入員工的企業微信資料頁中,不僅可以快速全面地向新客戶展示企業產品及服務的競爭力,還支持客戶的快捷轉發及瀏覽等社交行為追溯。
結合服務形象定位開展設計并完成這些觸點的配置,即完成了對企業私域服務形象的打造。不過這僅僅只是開始,企業還需要在日常運營工作中注意遵循既定的服務形象設計及風格,才能讓企業精心打造的服務形象深入人心。
通過這樣三步工作,每位客戶通過員工的企業微信感知到的都是企業經過精心設計、契合客戶需要的私域服務形象,員工工作被真正賦能,客戶關系在私域真正實現加碼。
本文為作者獨立觀點,不代表鳥哥筆記立場,未經允許不得轉載。
《鳥哥筆記版權及免責申明》 如對文章、圖片、字體等版權有疑問,請點擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質量內容的交流平臺。為落實國家互聯網信息辦公室“依法管網、依法辦網、依法上網”的要求,為完善跟帖評論自律管理,為了保護用戶創造的內容、維護開放、真實、專業的平臺氛圍,我們團隊將依據本公約中的條款對注冊用戶和發布在本平臺的內容進行管理。平臺鼓勵用戶創作、發布優質內容,同時也將采取必要措施管理違法、侵權或有其他不良影響的網絡信息。
一、根據《網絡信息內容生態治理規定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規,對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規的信息,主要表現為:
1)反對憲法所確定的基本原則;
2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權,破壞國家統一,損害國家榮譽和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽;
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動;
5)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團結;
6)破壞國家宗教政策,宣揚邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩定;
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽、隱私和其他合法權益;
11)通過網絡以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網絡欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規禁止的其他內容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻內容的信息或行為。主要表現為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實,損害他人名譽;
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述,以此來激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應,蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
6)謾罵:以不文明的語言對他人進行負面評價;
7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;
3. 發布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發布影響用戶體驗、擾亂本網站秩序的內容,或進行相關行為。主要表現為:
1)多次發布包含售賣產品、提供服務、宣傳推廣內容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個帳號多次發布包含垃圾廣告的內容;
3)多個廣告帳號互相配合發布、傳播包含垃圾廣告的內容;
4)多次發布包含欺騙性外鏈的內容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網站等,誘騙用戶點擊鏈接
5)發布大量包含推廣鏈接、產品、品牌等內容獲取搜索引擎中的不正當曝光;
6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發布干擾網站秩序的推廣內容及相關交易。
7)發布包含欺騙性的惡意營銷內容,如通過偽造經歷、冒充他人等方式進行惡意營銷;
8)使用特殊符號、圖片等方式規避垃圾廣告內容審核的廣告內容。
4. 色情低俗信息,主要表現為:
1)包含自己或他人性經驗的細節描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產生性聯想;
5)展現血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息,主要表現為:
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容;
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構或個人存在關聯。
6. 傳播封建迷信,主要表現為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標題黨,主要表現為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現手法等行為來誘導用戶;
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標題,內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現為:
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容,主要表現為:
1)可能引發未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的;
3)美化、粉飾侵略戰爭行為的;
4)法律、行政法規禁止,或可能對網絡生態造成不良影響的其他內容。
二、違規處罰
本網站通過主動發現和接受用戶舉報兩種方式收集違規行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發布違規內容時,本網站將依據相關用戶違規情節嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發布違規內容時,本網站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經驗的不斷豐富,本網站出于維護本網站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網站用戶對本網站基于本公約規定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網站進行反饋。
(規則的最終解釋權歸屬本網站所有)
Powered by QINGMOB PTE. LTD. ? 2010-2022 上海青墨信息科技有限公司 滬ICP備2021034055號-6